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Febrero/2017. La intención de la compañía Vodafone de cobrar 2,5 euros por atender incidencias telefónicamente vulnera la normativa de protección al consumidor.

Tal práctica contravendría lo establecido tanto en el artículo 21 la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios[1] que regula los servicios de atención al cliente de cualquier tipo de empresa, como en el artículo 26 de la Carta de Derechos de los Usuarios de Telecomunicaciones[2], específica sobre los derechos en este sector.

 Esta última establece con nitidez el carácter gratuito de estos servicios:

 “El servicio de atención al cliente del operador, de carácter gratuito, deberá prestarse de manera tal que el usuario final tenga constancia de las reclamaciones, quejas y, en general, de todas las gestiones con incidencia contractual que realice el abonado. A dichos efectos, el operador estará obligado a comunicar al abonado el número de referencia de las reclamaciones, quejas, peticiones o gestiones. El operador deberá admitir, en todo caso la vía telefónica para la presentación de reclamaciones”, dice su artículo 26.2.

 Además, según esta norma, si el medio habilitado por el operador para la atención de reclamaciones, incidencias o gestiones es telefónico, está obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación, incidencia o gestión mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.

 En cuanto a la ley de defensa de consumidores y usuarios, cuando, en su artículo 21, regula los servicios de atención al cliente para cualquier empresa o sector, establece, dos cuestiones relevantes en este caso. Por un lado, la obligatoriedad de la atención personal: “Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance”.

 Además, en cuanto al precio, se contempla una limitación en el coste de la llamada (aunque, como ya se ha visto, en el sector de la telefonía sería gratuito): “En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica, sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas. A tal efecto, se entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario”.

 Teniendo en cuenta la legalidad vigente, se insta a Vodafone a rectificar y dar marcha atrás en esta decisión. En cuanto a los usuarios, les recomendamos pedir la factura detallada en sus próximos recibos para poder reclamar las cantidades que indebidamente les hayan cobrado.