Caos aéreo. FEACCU insta a los usuarios afectados a reclamar en los tribunales
FEACCU pone a disposición de los usuarios un modelo de demanda judicial gratuito, redactado por CEACCU, para reclamar compensaciones.
FEACCU aplaude las sanciones contra Vueling, pero recuerda que esto no resarce a los usuarios de los inconvenientes sufridos.
Madrid, 4 de julio de 2016.- La Confederación Española de Organizaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios (CEACCU) recomienda a los afectados por retrasos y cancelaciones durante la “operación salida” de julio acudir a los tribunales para reclamar una compensación económica por los perjuicios sufridos.
Para ello, sus servicios jurídicos han elaborado un modelo de demanda judicial que permite a los usuarios ir a juicio sin ningún tipo de coste.
Sobre las sanciones impuestas a la aerolínea Vueling, CEACCU manifiesta su satisfacción, por el efecto disuasorio que pueda tener si la multa impuesta es adecuada y coherente con el caos causado, pero recuerda que ese dinero “en ningún caso” compensa a los usuarios.
Además, de Vueling, Iberia también ha sufrido cancelaciones y retrasos, además sin cumplir en ocasiones con sus obligaciones de atención a los viajeros, como en el vuelo Málaga-Madrid de ayer por la tarde.
¿Cómo reclamar a una compañía aérea?
Para reclamar a una compañía aérea, CEACCU recomienda seguir los siguientes pasos:
Demandas a compañías aéreas
1. Hoja de reclamación de la compañía aérea o de AENA.
Para dejar constancia de la incidencia lo antes posible, conviene presentar en el propio aeropuerto una hoja de reclamación de la que disponen las compañías aéreas en su mostrador.
En esta hoja relataremos de forma breve el problema sufrido, detallando, además, fecha, hora, lugar, número de vuelo y nuestros datos. En caso de poder aportar documentos como prueba (tickets, billete…) deben ser copias, conservando nosotros los originales.
Si la compañía aérea no nos facilita una hoja de reclamación podemos usar las de Aena, quien la trasladará a la aerolínea correspondiente.
En un caso u otro nos quedaremos con copia de la hoja presentada, pues nos servirá de prueba de nuestra reclamación.
También nos podemos dirigir con posterioridad por escrito a los servicios de atención al cliente de las compañías aéreas. Siempre es preferible que, en ese caso, sea de modo que quede constancia, por ejemplo, mediante un burofax.
2. Ante los Tribunales
Si la aerolínea no nos compensa tal como recoge la legislación, o no cumple con cualquiera de sus obligaciones adicionales (derecho a la información, a devolución del billete, a atención en el aeropuerto…), debemos reclamar judicialmente.
Para ello, CEACCU ofrece modelos de demanda gratuitos que se pueden presentar directamente el juzgado (hasta reclamaciones de 2.000 euros), sin necesidad de contratar abogado o procurador.
Reclamaciones de transporte aéreo: dudas frecuentes
La experiencia nos dice que a la hora de plantear una demanda contra una compañía aérea hay una serie de dudas que se repiten. Por ello, a continuación se plantean una serie de preguntas y respuestas, de modo que no se cometan errores al tramitar la correspondiente demanda.
1. Si en el mismo vuelo viajaban varias personas, ¿debe presentarse una demanda conjunta o una por pasajero?
En caso de que fuesen varios los afectados, incluso cuando los vuelos se han pagado con una misma tarjeta de crédito o por una misma persona, debe plantearse una demanda por cada uno de los pasajeros afectados.
2. ¿Qué ocurre cuando uno de los pasajeros es menor?
Si alguno de los afectados fuese menor, podrán demandar en su nombre, mediante representación, sus padres o tutores legales.
Por tanto, al presentar la demanda en nombre y representación del menor debe adjuntarse una copia del Libro de Familia, o de la resolución por la que se declara la representación del menor, para acreditar la relación de parentesco o el poder de representación y la minoría de edad del afectado.
3. ¿Qué ocurre cuando el billete de avión lo ha pagado una persona distinta al pasajero?
Aunque la compra la haya realizado otro, el legitimado para reclamar es el pasajero
4. ¿Qué cantidad puede reclamarse?
El pasajero puede cuantificar libremente la cuantía a reclamar, pero siempre con el límite máximo de 2000 €, si desea hacerlo por sí mismo, sin abogado, ni procurador y exento de tasas judiciales.
5. ¿Qué ocurre si se quiere reclamar más de 2000 €?
Si pretende beneficiarse del juicio verbal que no requiere abogado ni procurador hay que limitar la cuantía de la reclamación a 2000 euros.
Puede reclamar una cantidad superior si lo considera conveniente, pero en tal caso necesitará de abogado y procurador, y de no ser estimada su pretensión podrá ser condenado en costas.
6. ¿Hay condena en costas en caso de que no se dé la razón al pasajero demandante?
Con independencia del obligado pronunciamiento en costas que imponen los artículos 394 y siguientes de la Ley de Enjuiciamiento Civil, al no resultar necesaria la intervención de abogado ni procurador conforme a lo dispuesto en los artículos 23.2.1º y 31.2.1º LEC, no se trasladarán los horarios del abogado y procurador contrario (por lo que no supondrá ningún gasto para el usuario) cabe la imposición de coste alguno al pasajero demandante, aún en el caso de que vea desestimada su demanda.
7. ¿Qué es un vuelo en “código compartido? ¿A qué compañía hay que reclamar cuando se trata de un vuelo en código compartido?
En los vuelos con código compartido existe un acuerdo entre dos compañía aéreas para explotar conjuntamente una determinada ruta, de modo que ambas aerolíneas venden asientos de un mismo vuelo, el cual tiene dos números de vuelo distintos, uno para cada compañía, aunque finalmente el vuelo es operado realmente sólo por una de ellas.
Pese a que sea un vuelo en “código compartido” el usuario debe demandar a la compañía concreta a la que le compró su billete.
8. Si la compañía no tiene domicilio social en España ¿cuál puede ponerse en la demanda?
En el supuesto de que la compañía aérea no tenga domicilio social en España, puede citarse, como domicilio a efectos de notificaciones, el de la oficina que tenga la compañía en el aeropuerto desde el que se viajó.
En caso de que la compañía no pudiera recoger la notificación o no se presentase al juicio, la declararían en rebeldía procesal, y el procedimiento continuaría, siendo condenada.
9. ¿Dónde debe presentarse la demanda?
La demanda debe presentarse en el Juzgado de lo Mercantil correspondiente a la localidad de la residencia del demandante (se hallan en la capital de provincia), es decir, el correspondiente a su domicilio. (Normalmente suele existir un registro único que recoge las demandas dirigidas a cualquier tipo de juzgado de ámbito civil).
10. ¿Deben entregarse los originales al presentar la demanda?
Sí. La demanda y demás documentos deben presentarse por triplicado.
La primera demanda con los documentos originales se quedarán en poder del Juzgado.
El propio Juzgado se encargará de remitir otra de las copias de la demanda y copias de los documentos a la compañía demandada.
Y la otra copia de la demanda, junto con las copias de la documentación aportada, se le devolverá, una vez selladas, al demandante.
11. ¿Es necesario acudir al Juzgado?
Sí. El demandante deberá acudir personalmente al Juzgado el día y a la hora que le haya sido notificada para la celebración de la audiencia.
En caso de que el demandante no acudiese a la vista, el Juez podrá considerar como ciertos los hechos que alegue la compañía aérea, de modo que la pretensión del demandante sea desestimada, sin poder volver a plantearla.
Además, el Juez también podrá imponer una multa al demandante por no haber ido a la vista.
12. Si se ha reclamado ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea ¿hay que esperar a que ésta responda antes de poder demandar?
No. El usuario puede presentar la demanda en el Juzgado sin esperar a la respuesta de ninguna Administración, ya que la resolución de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea no tienen capacidad resarcitoria, es decir, pese a haber puesto una reclamación ante la AESA, el pasajero no será indemnizado.
13. Al reclamar a la compañía, ésta ha contestado en inglés ¿puede hacerlo?
La compañía debe contestar al pasajero reclamante en el idioma que éste contrató, es decir, si cuando el usuario compró el billete de avión, a través de la web de la compañía, lo hizo en castellano deben contestarle en castellano y si no lo hiciesen es como si no le hubieran contestado. El pasajero reclamante no tiene la obligación de conocer otro idioma, y ello nunca le va a perjudicar.
14. Al reclamar a la compañía, ésta ha contestado diciendo que la queja debe plantearse en inglés ¿Es necesario traducir la reclamación?
No. El usuario puede plantear su reclamación en el mismo idioma en que se contrató el billete de avión, y la compañía no puede obligarle a traducirla a un idioma distinto.
15. ¿Queda liberada la compañía de pagar la indemnización en caso de causa de fuerza mayor?
Sí. No obstante, la compañía sólo queda liberada del pago de la indemnización, continuando obligada a prestar la asistencia debida que marca el Reglamento (CE) 261/2004.
Es decir, dicha fuerza mayor no exonera a las compañías de cumplir las demás obligaciones que señala la legislación, de modo que la compañía está obligada a proporcionar un transporte alternativo o a devolver el coste del pasaje −elección que corresponde al usuario y no a la compañía− y a atender a los pasajeros, ofreciendo gratuitamente la posibilidad de efectuar dos llamadas telefónicas o de enviar dos télex, mensajes de fax o correos electrónicos, bebidas y refrescos, alojamiento y transporte aeropuerto-alojamiento-aeropuerto, en función del plazo de espera.
16. ¿Puede el usuario reclamar si la compañía le niega la indemnización que le corresponde argumentando:
– que hubo una avería, o
– que sus propios trabajadores estaban en huelga, o
– que hubo congestión del tráfico aéreo?
Sí. Según jurisprudencia consolidada resulta improcedente cualquier alegación exculpatoria basada en averías (SAP de Madrid de 15 de julio de 2007 o SAP de Sevilla de 31 de octubre de 2003) o conflictos laborales atinentes al ámbito interno de la empresa (SAP de Asturias de 24 de diciembre de 2001 o SAP de Barcelona de 19 de junio de 2002 y en el mismo sentido Tribunal de Apelación de Paris de 13 de febrero de 1970) o falta de disponibilidad de la aeronave procedente de otro aeropuerto (SAP de Sevilla de 31 de octubre de 2003) o congestión del tráfico aéreo pues son éstas mismas las responsables conforme a la doctrina del riesgo (SSTS de 20 de diciembre de 1989, 28 de mayo de 1990 o 20 de mayo de 1993) no pudiendo ser consideradas causas de fuerza mayor por no resultar imprevisibles ni inevitables.
17. ¿Puede demandarse a la compañía aérea cuando, pese a haber sido indemnizado, no se está conforme con la cantidad recibida?
Si, siempre que no se haya llegado a algún acuerdo con la compañía y se haya firmado un finiquito total.
En el supuesto de que no lo hubiere hecho, puede cumplimentar la demanda y presentarla en el Juzgado, pues con ella se están reclamando daños adicionales, como puedan ser los morales. No obstante, tendrá que reconocer que ha recibido un cheque por “x” euros y que reclama la cantidad que estima conveniente (siempre con el límite de 2000 euros), al resultar insuficiente la cantidad percibida.
18. ¿Qué se entiende por “demora” y qué por “pérdida” de equipaje?
La maleta se considera definitivamente perdida cuando pasan 21 días desde que el avión llegó a su destino. Por tanto, pese a que el usuario recupere su equipaje, si ha tardado más de tres semanas en recuperarlo debe reclamar por pérdida de equipaje, mientras que si recupera su maleta antes de haber transcurrido esos 21 días debe reclamar por demora en la entrega de equipaje.
19. ¿Qué se entiende por “retraso” y qué por “cancelación” del vuelo?
Un vuelo sufre un “retraso” si se efectúa conforme a la programación inicialmente prevista y si su hora de salida efectiva se ve postergada con respecto a la hora de salida prevista.
Un vuelo con retraso no pude calificarse de “vuelo cancelado” por el simple hecho de que la demora se haya prolongado excesivamente. Por consiguiente, los vuelos que sufran retraso, con independencia del tiempo por el que se prolongue y aunque se trate de un gran retraso, no pueden tenerse por cancelados si su salida se ajusta a la programación inicialmente prevista. Sólo puede considerarse “cancelado” si el transportista aéreo transporta a los pasajeros en otro vuelo cuya programación inicial difiere de la del vuelo inicialmente previsto
Se entiende que hay “cancelación” cuando no se realiza un vuelo programado, es decir, cuando el avión no llega a despegar nunca. También existe cancelación cuando, pese a volar, el pasajero realiza su viaje en otro vuelo, es decir, cuando se abandone la programación del vuelo inicial y sus pasajeros se unan a los de otro vuelo también programado, con independencia del vuelo para el que los pasajeros transferidos hubieran efectuado su reserva.
Sin embargo, no es relevante a la hora de saber si existe “retraso” o “cancelación” de un vuelo, el hecho de que en las pantallas informativas del aeropuerto consten las indicaciones de “retraso” o “cancelación” o de que el personal del transportista aéreo facilite estas mismas indicaciones.
Tampoco constituye un elemento decisivo el hecho de que los pasajeros recuperen su equipaje y obtengan nuevas tarjetas de embarque.
Del mismo modo, tampoco es determinante que la composición del grupo de pasajeros que fueran inicialmente titulares de una reserva sea esencialmente idéntica a la del grupo transportado posteriormente.
20. ¿Tienen derecho a la compensación económica prevista (para el caso de “cancelación”) en el artículo 7 del Reglamento (CE) 261/2004 los pasajeros que hayan sufrido un “retraso”?
Conforme a una reciente Sentencia del Tribunal de Justicia de las Comunidades Europeas, los pasajeros de los vuelos “retrasados” pueden equipararse a los pasajeros de los vuelos “cancelados” a los efectos de la aplicación del derecho a compensación cuando soportan una pérdida de tiempo igual o superior a tres horas, es decir, cuando llegan al destino final tres o más horas después de la hora de llegada inicialmente prevista por el transportista aéreo.
Sin embargo, este retraso no da derecho a compensación si el transportista aéreo puede probar que el gran retraso producido se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables, es decir, circunstancias que escapan al control efectivo del transportista aéreo.